宝创科技专家服务品牌 BaoChuang Expert Service
宝创科技认为计算机网络信息安全是一种服务行业，因而特别注重面向企业提供系统的、全面的、规范的网络信息安全服务。在为客户设计和实施网络行为管理系统方案的同时，保证在系统规划、安装、维护、管理、问题处理、人员培训和技术交流等方面，都提供规范化、制度化和专业化的专家支持服务。
BCES（BaoChuang Expert Service）是宝创科技“可信赖的金盾品牌”产品体系中的重要组成。专门针对网关级管理和过滤的演化和特性，提出了规范网络所需的完整生命周期，并对应整个周期提出了完整的服务体系。目标是帮助企业在网络行为规范过程中，无论是安全风险、管理投入、损失，还是成本投入，都进入到可控的、平缓的范围之内，帮助客户建立一个高效，安全的网络环境，从而获得“绿色”的网络环境。
BCES作为一个服务品牌的体系，具备以下优势：
·提供从网络规划、实施、维护和培训的全过程服务 ·覆盖了5*8、7*24、邮件、现场和远程等多种服务形式
·数十位有超过100名客户支持经验的金盾认证工程师组成 ·不同级别服务可供选择
·注重规划和预防、提供专家级建议 ·强调认证和培训，充分发挥自身作用
现场产品安装配置服务
a) 与客户签订产品购买或产品试用合同后，代理商技术人员或金盾工程师携带设备到达用户网络现场。开始产品安装前代理商必须提供以下几份文档：合同副本、客户网络环境调查表副本、产品部署方案副本、产品安装计划、客户控制策略表、产品用户手册、用户培训文档。
b) 代理商技术人员根据产品安装计划、客户控制策略表完成设备安装。在安装过程中,可以根据客户系统管理员的要求灵活调整策略，满足客户需求。如果有技术难题,可以向金盾工程师求助。完成设备安装后以下几份文档必须提交：产品安装与客户网络系统调整报告、产品配置策略报告、用户验收报告。
c) 客户验收完毕后，对客户进行用户培训，使客户可以灵活的应用金盾设备，提升企业网信息化管理水平。
现场和远程紧急事件响应服务
紧急事件是指金盾在使用过程中，突然运行异常，例如：某些监控功能失效，定义的阻挡策略无效、金盾设备效率陡降等。这种现象多发生在企业内网病毒爆发、企业内网用户大量使用外网代理、金盾设备硬件故障等。
如果客户发生了这些问题，可以立即和代理商联系。代理商工程师首先会与客户系统管理员沟通。此服务提供7*24时间支持。
在线远程协助客户配置产品
客户将金盾设备的22、443或80映射到公网IP上，金盾认证工程师远程登陆客户内网金盾系统，协助客户完成配置和故障诊断。此服务是5*8服务，即每周5个工作日每天8小时工作时间内提供此服务。
客户日常问题电话处理
金盾客户可在7*24时间内，向宝创要求电话支持，解决产品使用过程中的技术问题。
产品版本升级
宝创可以每年提供2-3次金盾产品系统升级，此时，一般情况下可以按照在线远程协助方式完成金盾系统升级。
客户网络结构调整后，调整产品部署
客户网络结构调整后，一般需要金盾认证工程师到达现场分析网络结构，并做出合理的配置。
客户产品培训
在第一次产品安装后，向用户提交产品用户手册、金盾技术白皮书、技术Q&A、产品授权书.并对金盾产品功能进行培训，时间为2小时讲解，2小时回答问题。培训达到的目的是：客户可以熟练的操作金盾日常管理功能。
网络分析专家服务
提供客户定期的网络分序和数据整理服务，帮助客户及时发现网络问题、了解网络状况。 提供客户同行或者其他企业或行业网络管理的经验。
在线远程协助服务(On-line Support)
金盾工程师通过SSH和https（或http）远程访问客户的金盾系统。此服务是最常用的维护方法之一。客户需要将金盾的SSH（22端口）和https（443端口）（或http 80端口）映射到互联网地址上。这样，金盾工程师就可以通过互联网来登录客户的金盾系统。
金盾工程师远程登陆后会和客户进行实时地沟通，方式可以多种包括：在线聊天工具、电话等。确保金盾工程师作的每一步关键操作都被客户认可。绝大多数客户问题可以通过在线远程协助完成。如果无法解决问题，就启动现场技术支持。
此服务适用范围：
a) 客户不熟悉金盾系统配置，需要金盾工程师配合才能完成某些复杂配置。
b) 金盾系统突然异常，如：无法监控、无法阻断非法访问等。
c) 客户无法完成的一些关键配置，如：系统升级、追加模块、产品使用授权等。
电话技术支持服务>
金盾提供白天公司固定电话和24小时手机电话技术支持。电话是最常用的技术支持方式。一般客户疑问都可以通过电话放式解决。如果无法解决就启用在线远程协助。
此服务适用范围：
a) 客户在使用金盾过程中遇到了疑惑，需要专业人士解答，并给出指导意见。
b) 售前技术讲解。
c) 代理商定期回访。
电子邮件支持服务(support@baochuang.com.cn)
此服务是配合电话技术支持和在线远程协助服务。每一个金盾工程师都有一个以@baochuang.com.cn结尾的邮箱。 此服务主要提供文件和文字交流。包括：客户报告设备使用问题症状截图、客户的需求信息、客户保修请求、金盾提供给客户的操作手册等。
现场服务(On-site Support)
此服务主要应用于金盾产品安装、金盾升级、客户网络结构变化重新部署金盾和很罕见的异常现象，需要金盾工程师到达现场才能解决。
售前技术支持>
此服务主要配合并帮助代理商打败竞争对手。厂商给与全力支持代理商拿到单子。另外就是客户运行环境和需求很特殊，代理商没有技术实力给客户满意的答复，无法提供金盾解决方案。
金盾技术培训
金盾培训分为：代理商技术培训和客户理念培训。
a) 代理商技术培训在于为代理商培训更多的金盾认证工程师，增强代理商的技术实力，更好的为客户服务。
b) 客户理念培训在于客户网络行为管理认识深度讲解、风险分析等，介绍金盾的技术特点、竞争优势、对企业的帮助等，树 立金盾在用户群里的良好形象
售前服务流程
完成此流程后以下几份文档必须提交：客户网络环境调查表、产品优势说明和产品部署方案。 在整个售前支持中，宝创人要周二周五至少每周两次与代理商沟通，以便及时了解项目进度，及时解决客户问题。
安装产品流程
开始此流程前必须提供以下几份文档：合同副本、客户网络环境调查表副本、产品部署方案副本、产品安装计划、客户控制策略表、产品用户手册、用户培训文档。
完成此流程后以下几份文档必须提交：产品安装与客户网络系统调整报告、产品配置策略报告、用户验收报告。
对于安装服务，我们的优先级是：
1、培训代理完成安装服务
2、电话和邮件支持
3、远程协助支持
4、现场安装支持
售后服务流程
开始此流程前必须提供以下几份文档：客户网络环境调查表副本、产品部署方案副本、客户控制策略表、以往客户维护报告。
完成此流程后以下几份文档必须提交：产品策略与客户网络系统调整报告、用户验收报告、客户问题备案。
对于售后服务，我们的优先级是：
1、培训代理完成售后服务
2、电话和邮件支持
3、远程协助支持
4、现场安装支持
信息安全的主要目的是为了保障网络系统的正常运行，为了达到这个目的，我公司会以“层层设防,集中控管,以防为主.”作为实施的基本原则。信息安全防护的大量基础工作仅仅依靠我公司的力量肯定是不够的，得依靠双方技术队伍的紧密配合。在工程的整个实施过程中，我公司会尽可能的帮助用户建立一支自己的技术队伍，作好技术转移。
根据信息安全工作的特殊性及用户具体需求，不断完善售后服务体系。我们将以一套完整的信息安全维护体系（包括支持维护机构和计划，以及责任和承诺。），来实现我们的承诺。我们一直认为，产品安装、运转和使用的整个过程都存在着技术支持和维护，我们参照实施的阶段划分，把技术支持和维护工作分为几个阶段，即工程实施准备阶段，工程实施阶段，系统试运行阶段，服务期阶段以及服务期以后的阶段。以下我们将对各个阶段的系统支持和维护做具体的描述。
1、工程实施准备阶段
这一阶段包括：
1、用户填写“计算机网络配置备案表”。
2、形成初步技术方案。
3、形成最终技术方案及合同。
4、实施前一周内将对用户系统情况进行全面清查，并根据系统情况提出具体的软件、硬件环境等技术要求。最终形成“工程执
行计划”。
5、根据用户个性情况，形成“系统安装备忘”。
2、实施阶段
在系统建设中，我公司将派遣有经验的技术人员到施工现场进行系统安装和系统调试及验收等工作，并对系统的全面质量工作负责。用户需填写“宝创产品用户确认表”。用户需参加项目的安装、调试及维护，并参加我公司提供的培训课程，熟悉“ 金盾网络管理系统日常维护注意事项”确保全系统在服务期内、乃至以后的相当长时间内安全、稳定、高效的运行。
责任承诺：
a)：保证安装实施符合方案设计，并按期完成。
b)：我公司负责所有合同内的软件安装调试和运行。
c)：在安装实施过程中设备安装、调试所需的工具、技术和安装材料均由我公司负责。
d)：我公司负责所提供的软件的连通，保证与用户所运行的现行系统兼容性，保证不同时期所提供的同类设备（软件硬件）的
兼容性。
3、系统试运行验收阶段
a)：本阶段在安装后一周内完成。
b)：这一阶段将按合同中确定的技术标准对用户信息安全系统进行全面测试。这一阶段的特点是具体实施中可能忽略的一些问
题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段。
c)：在安装实施过程中设备安装、调试所需的工具、技术和安装材料均由我公司负责。
d)：需与用户负责人共同完成并帮助用户再次熟悉“ 金盾网络管理系统日常维护注意事项”。验收合格后，向用户递交售后服
务项目表。
责任承诺：
a)：在试运行期内我公司承诺指定专业人员到现场指导系统维护和现场培训工作。
b)：系统运行发生严重故障而中断时，我公司技术响应中心，确保尽快修复系统。我公司将在系统戒除故障后，提供故障说明
或系统有关问题的说明，以及排除措施。
4、系统维护服务期阶段
在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的维护服务期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。我们将积极同用户相互配合，确保全系统在服务期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。
5、服务期以后
在本项目服务期过后，我公司仍将提供完善的技术支持和服务。具体办法要根据用户的需求以合同的形式双方进行协定。
我公司在向客户提供优秀产品的同时，承诺向用户提供最好的服务。完善的技术支持和售后维护是我公司得以建设成功并长期稳定运转的重要保障，也是我们有值服务的重要体现。
每年不低于一次的产品系统升级，升级采用在线和上门两种方式，对于紧急升级采用在线方式，对于大的功能调整采用上门服务方式。 定期巡检：我公司对每个项目在系统安装验收后半年期和一年期将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患，确保系统安全稳定的运行
·5*8形式的400免费电话支持（400-889-2728）
·7*24电话支持：指定一名专职技术支持人员提供24小时技术支持，公布24小时联系方式
·7*24紧急事件响应服务
·7*24电子邮件支持：公布24小时公司技术支持信箱
·数据移植服务，包含垃圾数据清除、用户等信息导入
·5*8远程技术协助服务：对于一般问题，公司提供5*8远端技术协助服务，可以通过地址映射、远端桌面控制等方式进行。
·关键硬件一年保修保换(包括：CUP、内存、硬盘、主板)
·软件壹年免费升级，网址库终身免费升级，软件终身注册
·远程网络故障诊断
每年不低于一次的产品系统升级，升级采用在线和上门两种方式，对于紧急升级采用在线方式，对于大的功能调整采用上门服务方式。
定期巡检：我公司对每个项目在系统安装验收后半年期和一年期将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患，确保系统安全稳定的运行
·5*8形式的400免费电话支持（400-889-2728）
·7*24电话支持：指定一名专职技术支持人员提供24小时技术支持，公布24小时联系方式
·7*24紧急事件响应服务
·7*24电子邮件支持：公布24小时公司技术支持信箱
·数据移植服务，包含垃圾数据清除、用户等信息导入
·5*8远程技术协助服务：对于一般问题，公司提供5*8远端技术协助服务，可以通过地址映射、远端桌面控制等方式进行。
·关键硬件三年保修保换（包括：CUP、内存、硬盘、主板），公司提供备件，一旦确诊在一年范围内公司上门维护，48小时解决问题。
·提供备机服务，产品故障不能在24小时解决的情况下，向用户提供备机服务，尽可能确保不影响用户的正常工作
·软件三年免费升级，网址库三年免费升级，软件终身注册。
·远程网络故障诊断
·如用户有需求，我公司可以对合同外的技术提供免费技术咨询。如系统应用软件、系统软件、数据库等各类与网络安全相关的技术。
·根据我们以往大型工程项目的维护经验，及时快捷、全面、规范是做好信息安全日常工作的关键问题。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的最佳解决方案。
金盾作为网络行为管理领域的领导品牌，服务了国内数千家客户，这些客户遍布遍布于政府、教育、大型国企、上市公司、外资企业、私营企业、电信、烟草、交通、石油、电力等各个领域。GCIE(GNM Certified Internet Experts)有着严格的培训和认证考试过程，以极低的通过率而著称，获得GCIE可确保高标准的专业技术水平和更好的就业机会。
GCIE认证表示通过认证的人员具有丰富的网络知识。获得GCIE认证的专业人员可以为具有100到5000多个节点的大型企业网络安装、配置和运行金盾网络行为管理系统，分析大型网络的架构和接入方式，熟悉常用的网络交换和路由设备，熟悉IPv4,802.1Q,PPPO等协议，了解LDAP、Radius等身份验证机制，熟悉数据库的基本操作以及web的基本知识。
对于省总代理商、金牌代理、银牌代理和行业代理我们给出认证工程师要求。
1、省总代理商：
5名 GCM（GNM Certified Marking）认证工程师
3名 GCIE (GNM Certified Internetwork Experts)认证工程师
2、金牌代理：
3名 GCM（GNM Certified Marking）认证工程师
2名 GCIE (GNM Certified Internetwork Experts)认证工程师
3、银牌代理：
2名 GCM（GNM Certified Marking）认证工程师
1名 GCIE (GNM Certified Internetwork Experts)认证工程师
4、行业代理：
1名 GCM（GNM Certified Marking）认证工程师
